En 2020, le maître mot est celui de la digitalisation. Digitalisation des parcours d’achat, mais aussi des expériences clients, et bien sûr des expériences collaborateurs.
Parfois forcée, parfois anticipée, le moteur de cette digitalisation massive n’est autre que la crise du COVID-19.Pour autant, malgré la fermeture des magasins et les confinements successifs, il n’était pas question pour les entreprises d’atténuer la notion “d’expérience”.
Alors, comment les marques ont-elles redonné un sens à l’expérience, grâce au pouvoir du digital ? Retour sur quelques actions de digitalisation de l’expérience client, qui ont marqué l’année 2020 !
I- Le phygital, ou l’union du online et du offline
Cette année, coup dur pour les commerçants, mais aussi leurs clients, qui n’ont pas pu pleinement profiter d’expériences en point de vente.
Pourtant, 2020 se termine avec l’espoir et l’envie de développer de nouvelles expériences innovantes car les deux confinements n’ont pas empêché de nombreuses initiatives phygitales d’éclore !
la frontière entre le commerce physique et le digital tend à s’estomper pour proposer au client une expérience unifiée.
Du nouveau magasin connecté 100% autonome (Xitmi à Besançon) aux miroirs connectés dans les cabines d’essayage du magasin Chanel (19, rue Cambon), le digital s’invite en boutique. Pour séduire une clientèle avide de solutions hybrides, il faut développer de nouveaux concepts… sans oublier les nouvelles contraintes sanitaires !
En effet, lorsque l’on pense “digitalisation des points de vente”, l’image qui vous viendra à l’esprit sera peut-être la suivante : toucher des bornes de commande (comme chez MacDonald) ou manipuler des tablettes en caisse (comme chez Uniqlo) … Bref, rien de très “Covid-friendly”. Heureusement, de nouvelles initiatives réussissent à combiner le meilleur des deux mondes (physique-digital), proposer une expérience client phygitale prônant sécurité et réassurance.
C’est le cas d’Afflelou, qui a misé sur un outil de réservation en ligne pour préparer la réouverture de leurs magasins. Avec ce système, l’opticien est passé à + de 100 000 rendez-vous contre 1 500 par mois auparavant. Cette fluidification du parcours client en boutique est également testée par le Monoprix de Courcelles, qui s’est associée à la startup Lineberty. Le concept est simple : depuis l’application ou le site Lineberty, chaque client choisit un créneau pour faire ses courses et reçoit un ticket virtuel à présenter sur place.
Enfin, Kaporal pousse l’approche phygitale plus loin, en proposant une expérience sur-mesure. Depuis le site Internet, les clients peuvent choisir entre différentes options, dont l’«Instant VIP Shopping » pour privatiser tout ou partie d’un magasin sur un créneau donné.
Si la réouverture des boutiques promet un bel avenir à la phygitalisation, les confinements ont tout de même accéléré une tendance : le virage vers le 100 % digital !
II- Le virage 100 % digital de l’expérience client
Le e-commerce est en plein essor, mais les consommateurs ne cherchent plus seulement à gagner du temps en commandant en ligne… Ils cherchent à vivre une expérience digitale différenciante !
En 2020, on ne parle plus seulement de “parcours d’achat en ligne” mais de “digitalisation de l’expérience client” au global. Tous les Français ont d’ailleurs été témoins du boom des téléconsultations médicales et des courses alimentaires en ligne avec livraison à domicile. Pour autant, l’expérience digitale n’est plus une expérience que l’on subit de manière contrainte (comme un rendez-vous chez le médecin). Les marques ont réussi à recréer un enchantement et une proximité client.
Ces nouvelles expériences enchantées favorisent par exemple l’immersion. Clarins a notamment créé un magasin virtuel en 3D, qui reprend tous les codes de ses points de vente physique (musique d’ambiance, rayons, etc). L’expérience d’achat immersive est complètement novatrice et construite dans une logique “consumer centric”, pour répondre à chaque attente client.
Les nouveaux parcours clients 100 % digitaux passent aussi nécessairement par une expérience beaucoup plus visuelle et interpersonnelle. Pour répondre à cette attente Nocibé a déployé un dispositif de live shopping. Les clients peuvent être accompagnés par une vendeuse directement depuis le site de l’enseigne… Le tout, en visio !
C’est aussi sur la vidéo que mise désormais Cdiscount, en proposant un nouveau service de réparation d'électroménager par visioconférence (en partenariat avec la startup PIVR). Ainsi, les clients n’ont plus à se déplacer… Et les experts restent aussi chez eux, pour aider à distance.
III- Vers de nouvelles expériences digitales pour les collaborateurs
Depuis quelques mois, cette digitalisation des expériences ne concerne plus seulement les marques et leurs clients.
Depuis le 17 mars 2020, le télétravail s’est imposé pour une majorité d’entreprises françaises. Quelques mois après, 85 % des salariés accordent vouloir conserver la possibilité de télétravailler à l’avenir (OpinionWay / Empreinte Humaine Juin 2020).
En plus d’adapter leur organisation, les entreprises doivent proposer de nouvelles expériences collaborateurs digitalisées, qui vont continuer de s’ancrer dans les habitudes. Pour faciliter les échanges ou le travail à distance, les innovations ne manquent pas.
Au-delà des visio-conférences (Zoom, Google Meet ou encore Teams), ce sont les réunions immersives qui se développent. Spaces ou encore ExpRealty permettent d’organiser des évènements ou réunions virtuelles. Chaque collaborateur possède un avatar, présent dans une salle de réunion qui peut ressembler à tout… Sauf à une salle de réunion.
Qui dit digitalisation de l’expérience collaborateur, dit aussi substitution d’outils traditionnels par des outils numériques. Mural remplace désormais les posts-its et les grands tableaux blancs, les échanges sur Slack remplacent les pauses cafés… Et plus étonnant encore, L’Oréal s’attaque à son propre marché de façon virtuelle. La marque a lancé “Signature Faces”, du maquillage virtuel sous forme de filtres à activer lors de visioconférences.
Toutefois, la crise du COVID-19 n’a pas seulement accéléré la digitalisation des expériences clients ou collaborateurs. Elle a surtout profondément changé toutes nos habitudes, en tant que consommateur ou professionnel.
A cette cadence, l’expérience collaborateur pourrait d’ailleurs suivre le même virage que l’expérience client. Une question se pose alors : et si en 2021, la notion de “phygital” n’était plus qu’un concept BtoC ? Par exemple, l’avènement du Smart Building (lieu de travail augmenté et digitalisé) pourrait devenir la norme, et redonner un souffle nouveau aux expériences de travail… Affaire à suivre !
