Et si toutes les histoires d’amour ne finissaient pas mal (en général) ?
Entre les marques et leurs clients, c’est en tout cas envisageable. Et pour y parvenir, il n’est pas toujours nécessaire de faire des plans sur la comète et de promettre la lune aux consommateurs. Chaque geste compte et ce sont généralement les petites attentions qui renforcent les grandes relations.
Mais alors, comment mettre en place une stratégie marketing des “petites attentions”, pour solidifier la relation et enchanter l’expérience client ?
Quelles sont les entreprises BtoB et BtoC qui misent déjà (avec succès) sur ces petits gestes qui font toute la différence ? Toutes les réponses de Tell Me More sont dans cet article.
Qu’est-ce que le marketing des « petites attentions » ?
“Petits gestes”, “petites attentions”... Tous ces termes se rattachent à la même stratégie : celle de chérir ses clients. Pour améliorer l’expérience d’achat, humaniser la relation client et renforcer la stratégie de fidélisation, le moindre geste compte.
La stratégie des petites attentions est un élément moteur de satisfaction, qui peut être déployée par tout type d’entreprise : startups, grands groupes, commerces de proximité… En BtoB et en BtoC.
Pour déployer (efficacement) une stratégie marketing des petites attentions, 3 éléments sont indispensables :
- Soigner l’intention et la sincérité du geste, qui comptent davantage que la valeur monétaire de ce qui est offert.
- Travailler la notion de micro-moments : l’idée est de trouver la bonne attention, à offrir au bon moment du parcours et au bon client. La personnalisation doit devenir votre alliée !
- Développer cette stratégie sur le long terme : les petites attentions s’ancrent dans une démarche Customer Centric et dans une dynamique de care… Qui doivent se déployer toute l’année ! L’approche de Noël et des fêtes de fin d’année ne sont pas les seuls prétextes pour offrir des petites attentions. Aujourd’hui, 39,2 % des entreprises organisent plus de 4 opérations cadeaux par an, d’après Omyague (2020).
Prêts à prendre exemple sur ces entreprises qui développent la culture de la petite attention toute l’année ?
Comment faire grandir vos relations, grâce au marketing des petites attentions ?
Dans l’inconscient collectif, une “attention” est souvent synonyme de “cadeau matériel”. Pourtant, pour enchanter les clients, d’autres petits gestes peuvent faire la différence. Découvrez lesquels et quelles entreprises les utilisent au quotidien.
1. La petite attention « expérientielle » ou « servicielle », pour fidéliser et entretenir la relation client
Pour délivrer une expérience client simple et fluide, les petites attentions peuvent prendre la forme d’expériences «mémorables». L’idée est simple : plutôt que d’offrir quelque chose de matériel, l’entreprise (BtoB ou BtoC) peut offrir une expérience ou un service à ses clients les plus fidèles.
Prenons l’exemple d’Uber for Business, plateforme BtoB de l’entreprise du même nom.
Uber for Business aide les entreprises à fidéliser, remercier ou conquérir de nouveaux clients… Grâce à des bons Uber ou Uber Eats!
En effet, le concept d’Uber for Business est le suivant : proposer aux entreprises d’offrir à leurs clients, prospects ou partenaires des bons Uber pour se déplacer, ou Uber Eats pour une livraison de repas.
Conçue comme une plateforme dédiée à la relation client, l’entreprise peut créer gratuitement un compte et générer via l’application autant de bons qu’elle le souhaite. Seuls les bons utilisés par les clients finaux seront facturés à l’entreprise. Pour inviter des clients sur un salon professionnel, comme Vivatech qui a distribué des bons Uber à certains invités et intervenants, les entreprises peuvent offrir à leurs clients ou prospects une expérience de déplacement ou de restauration, soit un petit geste qui fait la différence.
En BtoC, l’offre d’un tel service s’applique aussi : en période de crise sanitaire, Meetic a fait appel à cette solution pour offrir des bons d’achat pour 2 repas à commander sur Uber Eats à certains “couples en devenir”, afin de partager un premier rendez-vous gourmand à distance.
Aujourd’hui, l’expérience vécue impacte davantage que l’expérience d’achat matérielle : en offrant ce type de services, les entreprises misent sur des attentions qui renforcent les grandes relations !
2. La petite attention matérielle, pour booster la fidélisation et l’acquisition
En France, Yves Rocher est une des entreprises spécialistes en marketing des petites attentions. Lors d’un anniversaire, mais aussi tous les mois, les clients sont choyés par des produits offerts dès qu’ils effectuent un achat. Cette stratégie de fidélisation s’applique aux clients détenteurs du programme de fidélité de l’enseigne. Et depuis des années, ce n’est pas une démarche “one shot” : chaque mois, les clients d’Yves Rocher savent que des petites attentions les attendent.
Ces cadeaux ont pour vocation première de fidéliser, à différents moments de l’année. Mais pour d’autres entreprises comme Nocibé, la stratégie marketing des petites attentions s’applique aussi dans un contexte d’acquisition. La marque organise fréquemment des opérations “cadeaux offerts sur simple visite”. L’idée ? Attirer de nouveaux clients en boutique et transformer cette expérience de passage en relation durable.
Ainsi, que l’idée soit de fidéliser ou d’acquérir de nouveaux clients, offrir un cadeau est toujours une attention qui plaît. Notre conseil ? Pour mettre en place cette stratégie, n’hésitez pas à miser sur le co-marketing et vous entourez d’autres entreprises.
Par exemple, Samsung a fait appel à Uber for Business, pour co-créer la meilleure des attentions. Au Canada, les acheteurs d’un appareil Galaxy se sont vus offrir un code promo Uber Eats d’une valeur de 100$ : le co-marketing peut être une des clés des petites attentions à succès !
Enfin, au-delà des cadeaux matériels, quels sont les autres “petits gestes” à déployer pour booster l’engagement client ?
3. La petite attention immatérielle, pour renforcer l’engagement client
Avez-vous déjà pensé à mettre en place des petites attentions, qui ne sont pas directement offertes aux clients… Mais qui contribuent indirectement à leur satisfaction ?
Cette stratégie repose sur des petits gestes immatériels, qui renforcent l’engagement client ainsi qu’une image de marque engagée.
Par exemple, après avoir atteint la barre symbolique des 500 clients, l’entreprise Premium Plus a décidé de planter 500 arbres, afin de lutter contre la déforestation. Cet acte est à la fois un signe de remerciement pour les 500 clients, mais aussi un geste engagé, qui souligne les valeurs de l’entreprise… Et touche (indirectement) les clients dans leurs propres valeurs !
Le salon BtoB Les Big Boss a également choisi de miser sur l’altruisme : les clients ambassadeurs ont la possibilité de collecter des points tout au long de leur parcours de fidélisation. Ces points peuvent ensuite être transformés en dons pour des associations, plutôt qu’en avantages personnels.
Même si ces attentions immatérielles n’ont pas pour bénéficiaires directs les clients, les effets restent décuplés : renforcement de l’engagement client, amélioration de l’image de marque, développement du bouche-à-oreille autour de ces actions…
4. La petite attention conversationnelle, pour personnaliser la relation client
Pour qu’un client se sente apprécié et privilégié, une approche conversationnelle est souvent la clé. Alors, n’hésitez pas à miser sur les mots, pour renforcer la relation grâce à des petites attentions comme :
- Un mot de remerciement de la part de l’entreprise avant, pendant ou après l’expérience client
- Un e-mail personnalisé, simplement pour remercier le client de sa fidélité (sans offre promotionnelle ou cadeau matériel)
- Une réponse rapide, suite à une demande faite auprès d’un service client : l’idée est de combiner rapidité, efficacité et personnalisation de la conversation avec le client, pour garantir un maximum de satisfaction client.
- Une lettre écrite par les dirigeants de l’entreprise, pour créer un lien émotionnel avec le client. Quand les mots d’une entreprise révèlent aussi des visages, une histoire ou une personnalité, la relation client est d’emblée plus forte. C’est le constat qu’a pu faire la startup Percentil : en joignant à ses colis une lettre qui s’adresse directement aux clients, l’entreprise développe avant tout la relation HtoH (Human to Human), avant même de penser BtoC et fidélisation.
Conclusion : La clé des grandes relations, ce sont les petites attentions !
Qu’il s’agisse d’attentions matérielles, immatérielles, de services ou de conversations, chaque petit geste compte. Les grandes relations se fondent généralement sur des attentions dont l’intention est sincère, personnalisée et vouée à se répéter dans la durée.
Les bénéfices de la stratégie marketing des petites attentions sont nombreux : enchanter l’expérience client, humaniser la relation marque-client, accélérer la fidélisation ou développer l’acquisition comme le fait par exemple Uber for Business au travers de sa plateforme de gestion ou de son service Uber Vouchers dédié aux entreprises.
Alors, prêts à vous lancer ? N’hésitez pas à prendre contact avec les équipes de Tell Me More, pour co-créer et innover ensemble sur ce sujet.
Article sponsorisé par Uber for Business
